近年來，河源市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局（以下簡稱“市政數(shù)局”）堅持以人民為中心，以提升服務(wù)為標(biāo)，以群眾滿意為尺，持續(xù)提升市政務(wù)服務(wù)中心軟環(huán)境硬實力，不斷完善群眾訴求渠道，推動12345熱線實現(xiàn)全天候人工服務(wù)，為市民提供更加便捷、更加暖心的服務(wù)，樹立我市政務(wù)服務(wù)文明誠信、優(yōu)質(zhì)高效新形象。

12345熱線工作人員為群眾服務(wù)。

群眾滿意率達(dá)99.49%，12345熱線備受群眾好評

去年10月21日，市民致電12345熱線反映：路過源城區(qū)紅星東路與建設(shè)大道交會處路口時，看到此處的紅綠燈一直處于紅燈狀態(tài)，且已持續(xù)半小時，大量車輛滯留導(dǎo)致交通堵塞，希望相關(guān)部門盡快修復(fù)信號燈。

12345熱線接到市民訴求后，迅速通知河源市公安局交警支隊處理。經(jīng)源城公安分局交警大隊和維護(hù)單位現(xiàn)場核實后，立即開展修復(fù)工作，并于當(dāng)天將紅綠燈故障問題修復(fù)完畢。

記者獲悉，河源市12345熱線是企業(yè)群眾與黨委、政府溝通的“橋梁”，在市政數(shù)局的推動下，12345熱線已經(jīng)實現(xiàn)7×24小時人工服務(wù)，真正做到了熱線服務(wù)不打烊，市民可通過電話、微信、網(wǎng)站等多種方式，向12345熱線提出政務(wù)咨詢、投訴舉報、求助建議等訴求。2023年，12345熱線全年受理群眾訴求逾47萬宗，群眾訴求按期辦結(jié)率達(dá)99.98%，群眾滿意率達(dá)99.49%。

依托“面對面”機(jī)制，全面提升惠企利民服務(wù)能力

走進(jìn)源城區(qū)源西街道白嶺頭回遷安置點，平坦寬闊的硬底化道路映入眼簾。據(jù)了解，該安置點道路改造項目于2023年2月開工建設(shè)，10月中旬完成硬底化，改造建設(shè)長度約570米，總面積約5820平方米，實現(xiàn)硬底化改造后的道路，一改過去“晴天一身土，雨天一腳泥”的面貌。

“以前這條路是泥巴路，特別遇到下雨天時都是積水，很不方便，冬天灰塵也大，現(xiàn)在路鋪好了方便很多。”源西街道白嶺頭回遷安置點居民吳女士說。泥路“變身”硬底化道路，是我市落實市委書記、市長“面對面”解決群眾“急難愁盼”問題機(jī)制的具體舉措。在收集到群眾的訴求后，市政數(shù)局積極與各部門溝通協(xié)調(diào)，不僅對道路進(jìn)行全面硬底化改造，同時完善排水排污配套設(shè)施，實現(xiàn)雨污分流。

在市委、市政府統(tǒng)一部署下，市政數(shù)局成立了“面對面”工作專班，通過12345熱線平臺收集、整理、分析群眾“急難愁盼”問題，建立并滾動更新民生問題事項庫，運用大數(shù)據(jù)分析手段，精準(zhǔn)鎖定“急難愁盼”問題，提請市委書記、市長“面對面”解決群眾“急難愁盼”問題座談會研究解決。截至目前已經(jīng)精心組織籌備12場“面對面”座談會，解決群眾“急難愁盼”問題。2023年以來，篩選出“菜籃子”“政務(wù)服務(wù)”“旅游服務(wù)”“道路安全與交通秩序”等群眾反映強(qiáng)烈的4個主題，40宗高頻、熱點、難點、堵點問題，由市委書記、市長分別主持召開“面對面”座談會研究，推動解決群眾“急難愁盼”問題。

此外，市政數(shù)局定期開展督查督辦，打造解決民生訴求閉環(huán)機(jī)制。對“面對面”座談會上交辦、群眾關(guān)注、媒體反映的熱點問題建立專門工作臺賬，定期督查督辦，充分運用信息化手段，實現(xiàn)突出民生問題交辦、跟蹤、督辦、評價等全程跟蹤辦理。

始終踐行為民宗旨，持續(xù)優(yōu)化改革創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)

市政務(wù)服務(wù)中心是展示城市文明程度的重要窗口。近日，在市政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)，各服務(wù)區(qū)域和窗口秩序井然，市民李女士前來辦理換領(lǐng)居住證的業(yè)務(wù)，幾分鐘后工作人員就幫李女士辦妥了業(yè)務(wù)，這讓李女士感到十分便捷。

近年來，市政數(shù)局深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革，按“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”“應(yīng)綜盡綜”的要求，大廳新增“水電氣網(wǎng)”綜合窗口、惠企政策兌現(xiàn)窗口，“一站式”受理供水、供電、燃?xì)獾淖稍�、報裝、變更、繳費及6個業(yè)務(wù)部門的25個惠企政策兌現(xiàn)事項。目前，中心共承接了46個部門1424個政務(wù)服務(wù)事項，其中42個部門的1046個事項進(jìn)駐綜合窗口，單位進(jìn)駐率達(dá)92%、事項進(jìn)駐率達(dá)95%，基本實現(xiàn)群眾辦事“只進(jìn)一扇門”“最多跑一次”。此外，市政數(shù)局多元化創(chuàng)新便民服務(wù)方式，持續(xù)推行“中午不停歇”、延時錯時、幫辦代辦、上門辦、免費郵寄、“24小時自助”、“辦不成事”反映、“網(wǎng)上辦、指尖辦、自助辦”“免證辦”等便利化服務(wù)，去年創(chuàng)新推出首批市級211項政務(wù)服務(wù)事項“視頻辦”，設(shè)立“視頻辦”服務(wù)專窗。

接下來，市政數(shù)局將持續(xù)落實政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化工作要求，積極提升政務(wù)服務(wù)環(huán)境，不斷完善人性化便民“硬件”設(shè)施，加強(qiáng)日常管理和效能監(jiān)督，為群眾打造便民舒適的辦事環(huán)境。

本報記者 曹志成 通訊員 黃敏娜 廖燕飛