人行“出籠”去年全市金融消費者投訴情況報告

銀行工作效率投訴達(dá)四成

本報訊 記者 張濤 通訊員 陳一袆 昨日，中國人民銀行河源市中心支行 “出籠”了2017 年度全市金融消費者 投訴情況報告。

客戶到銀行辦事有時要等待很長時間。

記者了解到，2017 年度河源市金 融消協(xié)各會員單位受理、辦結(jié)金融消 費者投訴共221 件，同比下降 36.12%；其中農(nóng)村地區(qū)消費者投訴80 件，占比36.19%，同比下降5.88%。分 行業(yè)看，銀行業(yè)金融機構(gòu)受理投訴 182 件，同比下降40.9%；保險業(yè)金融 機構(gòu)受理投訴39 件，同比增長5.4%； 證券業(yè)金融機構(gòu)受理投訴0 件，比去 年減少1 件。

工作質(zhì)量和效率投訴量居高

投訴中，關(guān)于工作質(zhì)量和效率投訴， 如業(yè)務(wù)差錯、業(yè)務(wù)辦理時間、保險理賠、 付費產(chǎn)品服務(wù)瑕疵等，仍然保持最多但 有所下降，全年累計發(fā)生98件，同比下降 2.97%，在所有投訴類型中占比44.34%。 這一類型的投訴中，銀行機構(gòu)62件，保險 機構(gòu)36件，均有下降。去年，服務(wù)態(tài)度類 投訴大幅上升，數(shù)量僅次于工作質(zhì)量和 效率類投訴。全年此類投訴共53件（其 中投訴銀行機構(gòu)達(dá)52件，保險機構(gòu)1件）， 占比23.98%，同比下降44.79%，相較于 去年96件的投訴量，下降明顯。

銀行卡消費投訴量下降

與此同時，關(guān)于銀行卡（存折）消 費投訴明顯下降。全年銀行卡（存折） 消費投訴合計26 件（涉及銀行卡、 ATM 自助設(shè)備、電子銀行、存單等方 面），同比下降77.39%，占全年所有投 訴類型的11.76%。貸款業(yè)投訴有所上 升。全年貸款業(yè)務(wù)投訴合計26 件，同 比增長1.6 倍。另外，部分投訴類型數(shù) 量保持較少，如其他類型投訴10 件；服 務(wù)環(huán)境投訴3 件；合同條款內(nèi)容爭議投 訴、收費投訴皆為2 件；創(chuàng)新及交叉產(chǎn) 品投訴3件。

農(nóng)村投訴主要在服務(wù)態(tài)度方面

相對于城鎮(zhèn)而言，去年農(nóng)村地區(qū) 的投訴主要集中于服務(wù)態(tài)度投訴、工 作質(zhì)量和效率投訴，分別為27 件（占比 33.75%）、35 件（占比47.5%），其他投訴 類型分別為銀行卡（存折）消費投訴8 件；貸款業(yè)務(wù)投訴5 件；其他類型投訴 4 件，服務(wù)環(huán)境投訴1 件，主要投訴類 型與去年基本相同，數(shù)量特點等稍有 差別。

金融熱線投訴集中于銀行

另外，去年市金融消費者協(xié)會通 過12363 熱線電話接聽咨詢投訴6 次， 受理投訴5 宗，通過向被投訴金融機 構(gòu)會員單位轉(zhuǎn)辦這一方式處理辦結(jié)4 宗。從該協(xié)會2017 年度受理的5 宗 投訴中，從投訴行業(yè)看，全部投訴銀 行機構(gòu)；從投訴類型分析，主要集中 于服務(wù)態(tài)度、工作效率等方面；從投 訴原因來看，主要是消費者對被投訴 金融機構(gòu)工作處理結(jié)果不滿意或被 投訴金融機構(gòu)拖延、未及時處理消費 者投訴需求。